Expectativa consiste em “pontos a serem levantados” junto ao cliente, seja qual for a área, a fim de se entender o que ele realmente espera dessa experiência. Ele deseja levantar as vendas? Ensinar um conceito novo de um jeito leve aos funcionários (ou alunos)? Atingir um público novo? Insista para que todos esses pontos sejam explicados com todas as letras, o que exigirá um diálogo aberto entre as duas partes.